Определение
Социальная CRM обогащает стратегию отношений, открывая дверь для взаимодействия из социальных сетей . Он объединяет разговоры между брендом и его клиентами, чтобы получить более сильную приверженность с упором на развитие и удержание своих клиентов.
Это измерение добавлено к традиционным каналам «классической» CRM, таким как телефон, электронная почта, обслуживание клиентов, послепродажное обслуживание и т. Д.
Интересы ГКРМ
Есть много вкладов, которые мы можем упомянуть, в частности:
привлекать клиентов чтобы они стали послами бренда в своей сети,
общаться с пользователями зависимых от социальных сетей через их любимый цифровой канал: facebook, twitter …
контролировать согласованность своих сообщений какой бы канал ни использовался,
собирать отзывы рынка в режиме реального времени о своем бренде, его продуктах и услугах,
обнаруживать новые возможности для бизнеса : разработка новых продуктов, нацеливание на новые сегменты и т. д.
контролировать свою электронную репутацию быть очень отзывчивым в обнаружении и реагировании на негативные комментарии,
развитие службы поддержки клиентов а также снижение цены содействуя взаимопомощи внутри сообщества,
В общем лучше узнать своих клиентов и потенциальных клиентов, добавив в свои базы данных.
Инструменты
Инструменты Social CRM многочисленны. Рыночное предложение неоднородно, и иногда сравнение затруднено. Вас могут особенно заинтересовать такие решения, как:
- Шустрый, продавец, ориентированный на управление контактами с интеграцией взаимодействий из социальных сетей,
- Meltwater, решение для мониторинга бренда, продуктов, конкуренции… управления влиятельными лицами и т. Д. Очевидно, что цена между разными решениями не одинакова.
- SproutSocial, чтобы управлять всеми цифровыми разговорами.
Очень важно: мы не должны упускать из виду тот факт, что это инструменты на службе вашей цифровой и социальной стратегии, а не наоборот. Вы выберете решение, потому что оно дает вам возможность выполнить действие, которое вы решили! Все начинается с составление спецификаций.
