Есть много примеров, когда крупным компаниям приходилось внедрять точный, хорошо продуманный план действий, общаться в деликатной ситуации . В меньшем масштабе, независимо от размера, любая компания может столкнуться с событиями, которыми трудно управлять. Его краткосрочная устойчивость может даже оказаться под угрозой. Умение общаться - необходимое условие для объяснения, оправдания и успокоения.
Кризисная коммуникация - определение и проблемы
«Кризис» возникает, когда возникает препятствие, которое мешает обычному ходу вещей и событий. Любой кризис, независимо от его характера и масштабов, грозит нарушить организацию компании и нанести ей ущерб. Последствия кризиса могут быть серьезными, особенно с точки зрения имиджа и репутации, но также и с точки зрения людей, и могут негативно повлиять на бизнес компании и ее оборот.
Даже необычная и изначально незначительная ситуация может перерасти в настоящую катастрофу, если бизнес не будет должным образом решен с самого начала. К кризису или подозрению на кризис нельзя относиться легкомысленно, и именно поэтому существует так называемое «кризисное общение». Это должно передать способ преодоления кризиса, сообщить о природе самого кризиса и, таким образом, гарантировать, что ущерб, который может быть им нанесен, смягчен.
Различные типы кризисов
В зависимости от характера кризиса, внутреннего по отношению к компании или внешнего по отношению к компании (например, кризиса, связанного с коронавирусом), технического, человеческого, организационного или даже экономического происхождения после внешнего события, стратегия, которая должна быть реализована, должна быть В частности, используемые средства коммуникации и инструменты не обязательно совпадают. Мы общаемся по-разному, в зависимости от цели (внутренние сотрудники, поставщики, клиенты, широкая общественность и т. Д.), С которой мы общаемся.
Вот несколько примеров кризиса:
- Внутренняя причина: организационный сбой, саботаж, бракованный продукт или услуга, банкротство, сексуальные домогательства, незаконная деятельность, несчастные случаи на объектах, отказ компьютера, пожар на складе, …
- Внешняя причина: международный кризис (экономический, войны, здоровье и т. д.), стихийные бедствия, терроризм, похищения лидеров, подлог, слухи, клевета, …
Разработайте конкретную коммуникационную стратегию
Столкнувшись с непредвиденными, а иногда и неконтролируемыми событиями, любая компания должна противостоять им с помощью соответствующих коммуникационных действий. Чтобы овладеть коммуникацией в кризисной ситуации и, следовательно, чуть меньше «терпеть» ее, важно подумать об этом заранее.
- Подумайте о кризисе, предвидите его, рассмотрите сценарии бедствий: для этого в отделе коммуникаций компании требуется мобилизация ресурсов, предназначенных для управления коммуникациями в кризисных ситуациях. При необходимости обращение к эксперту-консультанту по вопросам кризисной коммуникации может сэкономить время и стать ценным активом.
- Разработайте соответствующую стратегию с планом коммуникации: принцип заключается в разработке четкой коммуникационной стратегии в зависимости от различных предусмотренных сценариев и характера кризиса (внутренний, внешний, технический, политический и т. д.), а также плана коммуникаций в кризисных ситуациях. Рекомендуется составить руководство по кризисным коммуникациям с указанием процедур, которым необходимо следовать, заинтересованных лиц, а также сбор важных документов и информационных листов. Основная идея - не быть слишком запутанным и застигнутым врасплох, когда разразится кризис, а иметь возможность сохранять хладнокровие и адекватно реагировать. Главное - всегда ограничивать ущерб, чтобы компания могла продолжать работать, а сотрудники - работать даже в условиях кризиса.
Инструменты кризисной коммуникации
Доступно множество инструментов, но их следует использовать осторожно и со знанием дела. Каждая оплошность может иметь серьезные последствия для имиджа компании.
Первый пресс-релиз имеет решающее значение
Независимо от того, нацелено ли общение на внутреннюю или внешнюю аудиторию компании, важно воспринимать ее как надежный, последовательный и регулярный источник информации. Кризисная коммуникация должна обеспечивать поддержку, восстанавливать доверие, если необходимо, поддерживать хороший имидж и устанавливать связи.
Поощряйте понимание и поддержку
Первый шаг - продемонстрировать добрую волю к решению возникших проблем.
Следует избегать двух основных ошибок: молчания и чрезмерной реакции (поспешности). Вот почему так важно предвидеть любой кризис. Важно не быть «равнодушным» или, наоборот, быть захваченным событиями, паникой.
Кризисное подразделение
Создание кризисного подразделения, детально спланированное на начальном этапе (распределение ролей, работа, процесс), позволит проводить консультации и координировать коммуникационные действия. Этот конкретный блок будет играть большую роль в понимании того, что происходит, в разработке действий, которые необходимо реализовать, и в определении воздействий.
Внешнее общение
Что касается коммуникации с широкой общественностью, то двумя основными рычагами являются традиционные СМИ и социальные сети. Что касается традиционных средств массовой информации, наличие хороших, долгосрочных отношений с журналистами, по крайней мере, гарантирует, что вы получите интервью и статьи, которые стремятся передать вещи честно и внимательно и честно. С этой целью - чтобы эффективно взаимодействовать с журналистами и различными заинтересованными сторонами - например, централизация основной информации на веб-странице позволяет лучше контролировать раскрываемую информацию.
Первый пресс-релиз (интервью, пресс-релиз и т. Д.) Имеет решающее значение для остальных, он дает линию и там. Каждое слово, произнесенное или подписанное официальным лицом (часто генеральным директором), должно быть тщательно выверено. Также потребуется время (не менее часа), чтобы полностью разобраться и проанализировать ситуацию. Сообщение должно отдавать приоритет тем, кто непосредственно пострадал от кризиса. Это для компании, чтобы сожалеть о случившемся (это не означает, что она несет за это ответственность) и принимать личное участие в управлении проблемами и внедрении решений.
Сообщения кризисной коммуникации:
- Признать (принять к сведению, принять реальность такого-то и такого-то)
- Сожалею (и покажите свои эмоции)
- Принять меры (предложить действия)
В лаконичном, прямолинейном, простом и заинтересованном стиле
После кризиса: анализ и уроки
Будет необходимо провести анализ "после кризиса" и извлечь уроки. Важно, чтобы группа, отвечающая за управление коммуникациями в кризисных ситуациях, находила время, чтобы определить, что было положительным, а что - нет. Правильно ли применены действующие процессы? Были ли они действительно актуальны? Как мы можем их улучшить? Было ли сотрудничество хорошим? Были ли сообщения переданы эффективно и хорошо ли приняты?
При необходимости будут проведены возможные расследования и внутренний аудит. Основная цель - сделать так, чтобы подобное не повторилось. И если это повторится снова, позвольте кризису управлять как можно лучше.
В идеале, хорошее управление кризисом должно привести к тому, что о нем не будут вспоминать.
