Спонсируемый отделом маркетинга или специализированным поставщиком услуг, «тайный покупатель» - это ложный покупатель, задача которого - оценить качество приема и обслуживания точек продаж и лиц, контактирующих с покупателями. Этот метод оценки широко используется в частном секторе.
В чем состоит методика тайного покупателя?
Устройство выглядит следующим образом: по сценарию фальшивый покупатель (следовательно, таинственный покупатель) представляет себя обычным клиентом и наблюдает за всем процессом визита с учетом критериев измерения. Он играет роль (потребляет, спрашивает, жалуется и т. Д.) Анонимно, а затем записывает свои наблюдения и чувства в отчет.
Утилита и приложения
Роль таинственного покупателя заключается в том, чтобыоценить качество услуги и / или хорошего, в частности прием и человеческие взаимодействия. Использование тайного покупателя позволяет проводить скрытый аудит брендов и их торговых сетей. Это контроль качества, который проверяет определенное количество пунктов, определенных заранее, например, правильность применения коммерческих рекомендаций, методов продаж, инструкций по гостеприимству и т. Д.
В случае заказа услуги «тайный покупатель» позволит оценить, оценить и сопоставить бренд с аналогичными брендами (например, рестораны в контексте рейтинга в справочниках).
Эта оценка может проводиться на разовой или периодической основе (для статистики качества и маркетинга).
В отличие от аудитов, при этом не проводится разбор полетов с проверяемыми людьми, чтобы сохранить анонимность тайного покупателя.
Развитие Интернета и цифровых приложений значительно улучшило набор тайных покупателей и процедуры отчетности.
Преимущества использования тайного покупателя
- Широко используется во многих отраслях, в частности, для аудита франшиз или филиалов (сетей агентств недвижимости, дилеров, ресторанов и т. д.)
- Совместное наблюдение, фиксирующее явления «на месте»
- Понимание процесса обслуживания в реальном времени и в поле
- Позволяет компании быстро исправить выявленные недостатки и укрепить сильные стороны
- Легко использовать
- Бюджетный
Недостатки тайного покупателя
- Отсутствие обратной связи о мотивации и мнениях наблюдаемых сотрудников.
- Поднимает этические вопросы (скрытый характер наблюдения, отсутствие согласия, последствия с точки зрения санкций и т. Д.).
- Относительно ненадежный, если слишком мало посещений и слишком мало времени между ними (поэтому тайные посещения не очень хорошо отражают повседневную реальность работы команд).
- Субъективная предвзятость наблюдения который основан на человеческом взаимодействии (восприятие, эмоциональное состояние или память могут варьировать оценку).
- Оцениваемый сотрудник, возможно, не выполнил все инструкции в точности, но тайный покупатель, возможно, наслаждался предложенным опытом.
- Это дополнительная техника для других (например, опрос удовлетворенности), который не должен становиться единственным источником информации.
Реализация устройства
- Подумайте о цели преследуется (какого характера потребность в оценке?)
- Анализируйте окружающую среду в который вмешается таинственный покупатель
- Определите режим работы : лицом к лицу, интервью по телефону, отправка почты или электронной почты и т. д.
- Определите критерии оценки
- Разработайте сценарий визит
- Принять к сведению возможные предубеждения и из ограничениеs реализаций
- Создайте сетку наблюдения который должен точно отвечать на вызовы таинственного аудита
- Определите план обследования (количество, место, график посещений)
- Выбрать и обучить следователей загадки. Критерии выбора: клиент лямбда репрезентативность, нейтральность, способность объективно оценивать, строгость в отношении протокола, способность к запоминанию, осмотрительность и естественность.
- Водить машину наблюдения и составить отчет об оценке
- Анализируйте сетки наблюдений
- Принимать решения кто в результате
