Одним из ключевых этапов опроса удовлетворенности является разработка анкеты, которая будет использоваться для сбора мнений респондентов. Ловушка состоит в том, чтобы начать с нуля и писать вопросы без предварительных размышлений и методов. Однако, выполнив несколько простых шагов, вы получите полную и эффективную анкету об удовлетворенности клиентов.
Пройдите опрос об удовлетворенности
Чтобы построить прочные отношения с клиентами, важно знать, как удовлетворить ваших клиентов и привлечь потенциальных клиентов. Лояльность достигается этой ценой. Более того, стандарт ISO 9001, основа менеджмента качества, ставит во главу угла удовлетворенность клиентов.
Создание такого опроса требует профессионализма и методологии. Одноразовое или повторяющееся исследование с использованием барометра, этот количественный подход требует большой строгости на каждом этапе: сегментация, выборка (репрезентативная выборка для цели), заполнение анкеты, опрос людей и т. Д.
Благодаря собранным данным вы сможете определить соответствующие рычаги для построения вашего плана действий.
Вы также можете использовать метод Net Promoter Score - NPS для измерения удовлетворенности клиентов.
Шаги по написанию анкеты
Вот методологический подход, который мы предлагаем вам для организации, выбора вопросов и инструментов сбора. Цель: создать качественную анкету.
Действуя организованно, вы рискуете правильно уловить голос клиента в ходе маркетингового исследования. Эта методика действительна как для онлайн-анкет (или через рассылку по электронной почте), так и для использования более традиционных средств сбора (телефон, бумажная рассылка и т. Д.).
1 - Выберите основные темы
Определить основные темы для опроса, которые структурируют вашу анкету - пример: прием (телефонный или физический), управление заказами, доставка, послепродажное обслуживание. Это важный момент для успешного подхода к качеству.
Не забудьте определить «общую» тему, чтобы оценить общую удовлетворенность ваших клиентов.
2 - Определите критерии оценки
По каждой основной теме выберите соответствующие критерии для измерения. Как правило, вы получали эти данные в результате первой волны качественного опроса, цель которого заключалась в определении ожиданий и основных критериев вашей цели.
Например :
- - прием: время ожидания по телефону,
- - доставка: соблюдение заявленного срока, срок доставки …
3 - Добавьте элементы классификации интервьюируемых
Для анализа ответов вам потребуется дополнительная информация (описательная) для характеристики респондентов:
- в B2C: возраст, место жительства, профессия …
- в B2B: деятельность, размер компании …
Это дополнительные области, которые нужно добавить в вашу структуру.
4 - Выберите типы вопросов и формулировку формулировки
Вернитесь к своим критериям оценки и сформулируйте соответствующие вопросы. Формулировка и выбор шрифта выполняются одновременно. Фактически, открытый вопрос не задается так же, как закрытый вопрос.
Для измерения критерия может потребоваться несколько вопросов - Пример надежности доставки: " Соблюдается ли день доставки? Вы столкнулись с ошибками при доставке? "
А также критерий можно оценивать с разных точек зрения . Для опроса об удовлетворенности по каждому критерию:
- - важность критерия
- - уровень удовлетворенности (показатели компании)
- - позиция по отношению к конкурсу
Эти 3 измерения обеспечивают оперативное представление об удовлетворенности клиентов.
Типы вопросов:
- Открытые вопросы (нравиться " Как мы можем улучшить качество обслуживания клиентов? ?" Где " Что вы думаете об оперативности нашего отдела продаж? ") позволяют собирать более обширные данные и дают начало объяснениям определенных ответов. Полностью используемые на этапе личного исследования, они должны использоваться экономно во время исследования оценки удовлетворенности. Этот тип вопросов трудно ответить Они могут отпугнуть респондентов и вызвать их многократное прекращение занятий. Тем не менее, они интересны тем, что вызывают явное недовольство. У собеседников появляется возможность выразить то, что для них важно.
Подсчет и анализ открытых вопросов требует большой обработки при большом количестве анкет. - Закрытые вопросы (ограниченный выбор ответов. Например: " Вы уже связались с нашим сав? ": да - нет): Эти вопросы полезны для проверки определенных моментов. Некоторые из них являются фильтрующими, чтобы направить респондента к новому набору вопросов.
- Вопросы с множественным выбором - тот же принцип, что и закрытые вопросы, но респондент может выбрать здесь один или несколько вариантов.
- Вопросы по шкале - пользуются популярностью среди опросов об удовлетворенности, они помогают респондентам уточнить свою оценку. Барометры удовлетворенности их часто используют. Есть 3 типа шкал:
- - вербальные весы: предложения - это словесные утверждения. Они традиционно используются в анкетах удовлетворенности. Обычно и легко понять администрацию в Интернете или на бумаге, выбор предложений остается деликатным и может по-разному интерпретироваться в зависимости от интервьюируемых. Кроме того, возникает вопрос, предполагаемый разрыв между каждым предложением. Расстояние между «удовлетворен» и «очень доволен» может быть менее заметным, чем расстояние между «в среднем удовлетворен» и «удовлетворен». Мы советуем останавливаться на классических предложениях, чтобы избежать усиления этого предубеждения.
- - шкалы оценок: интервьюируемый ставит балл по рассматриваемому критерию. На протяжении всего обучения мы все привыкли работать с оценками. Это сильная сторона этой системы: она доступна каждому. Еще одним преимуществом является то, что им легко пользоваться по телефону. Минус: рейтинговая система у всех разная. Для одного хорошая оценка - 7 или 8, для другого - 10.
- - шкалы, иллюстрированные пиктограммами: визуальные подсказки облегчают позиционирование своего мнения. Часто используемые в онлайн-опросах, они, тем не менее, не очень точны, потому что для одной и той же оценки 2 респондента могут выбрать 2 разные пиктограммы (например, со смайлами: маленькая улыбка в одном случае, широкая улыбка в другом). Сложно узнать, какой уровень оценки каждый ассоциирует с этими пиктограммами.
Количество и состав предложений зависят от поставленных задач. Вам нужны точные измерения, которые максимально приближают мнение к вашей цели? Шкала будет расширена с возможностью срединного позиционирования («умеренно устраивает»). Вы, наоборот, хотите иметь сильную позицию? Отсутствие нейтрального предложения подталкивает респондентов к занятию определенной позиции. Одна из задач - выявить скрытую неудовлетворенность.
Несколько советов:
- Используйте одинаковую шкалу для каждого вопроса. Однородность инструментов важна для сравнения полей друг с другом.
- Используйте короткие, простые предложения, а не пассивные.
- Будьте осторожны с жаргоном: запретите термины, которые вы используете в своем бизнесе (клиентский опыт, путь клиента, каналы и т. Д.).
- Будьте осторожны, задавая нейтральные вопросы. То есть без указания респондента.
5 - Создайте анкету
Заключительный этап процесса, необходимо собрать все блоки, разработанные ранее, чтобы добавить некоторые ингредиенты для получения окончательной анкеты.
Последовательность вопросов очень важна, чтобы получить как можно больше качественных ответов.
Введение
Он состоит из нескольких элементов, таких как:
- - представление целей исследования (добавленная стоимость участия человека)
- - продолжительность или количество вопросов
- - элементы перестрахования (при наличии анонимной анкеты и т. д.)
- - юридические предупреждения (IT и закон о свободе)
- - инструкции по ответу
Главный блок
- Вопросы для разминки
Один или два «разогревающих вопроса», чтобы поставить респондента в нужные условия.
- Темы
Потом идут темы. Их между собой можно упорядочить 2 подхода:
- - ранжируйте их в порядке важности (приоритеты в первую очередь). Эта организация максимально увеличивает шансы на получение наиболее качественных ответов на приоритетные темы.
- - классифицируйте их в хронологическом порядке по ходу клиентского опыта: прием -> заказ -> доставка. Эта организация позволяет повторно активировать условия опыта на протяжении всего процесса. Больше надежности в ответах на ключ.
В начале анкеты рекомендуется указать «общую тему», включая вопрос (ы) об общей удовлетворенности. В противном случае подробные ответы могут повлиять на общее восприятие.
Тот же принцип для упорядочивания вопросов в рамках темы: самые важные будут размещены на первом месте.
Примечание: если вы не использовали темы, сначала задайте общие вопросы, а затем конкретные вопросы.
- Вопросы классификации: Также называемые квалификационными вопросами или вопросами указателей, они находят свое место в конце анкеты.
Вывод
Включая благодарности (пример: " Спасибо за участие в нашем опросе … "и, возможно, информацию о последующих действиях по результатам опроса об удовлетворенности клиентов.
Примечание: не забудьте добавить инструкции для передачи следователям. Важный момент для правильного администрирования.
6 - Анкетный тест
Фазой часто пренебрегают, а уж как это важно! Вы должны убедиться, что ваш носитель для сбора информации хорошо спроектирован, чтобы максимизировать процент возврата. Лучший способ - это распространять это внутри сначала выявить очевидные несоответствия, затем с небольшой выборкой целевой группы.
В частности, проверьте:
- понимание вопросов (ясность, формулировка)
- структура анкеты
- его длина (предотвращает явления утомления)
На этот файл есть ссылка в следующих разделах: Проведение опроса об удовлетворенности - Удовлетворенность сотрудников: проблемы и инструменты - Как развивать отношения с клиентами? - Удовлетворенность клиентов: проблемы, измерения и улучшения
