Удовлетворенность клиентов: определение
Удовлетворенность клиентов измеряет степень удовлетворенности клиентов после их покупки. Это результат соответствие между ожиданиями клиентов и продуктом или услугой, которые они покупают . Другими словами, покупатель удовлетворен, если продукт или услуга полностью соответствуют его ожиданиям, тому, что он хотел.
Это субъективная оценка, для одного и того же продукта она меняется со временем, в зависимости от клиента и имеет эмоциональный аспект. Его измерение указывает на чувство полного удовлетворения от покупок.
Проблемы - почему в центре внимания находится удовлетворение потребностей клиентов?
Удовлетворять клиента - первая миссия всех компаний! И это по трем основным причинам.
Лояльность клиентов
Довольный покупатель - это постоянный покупатель, а недовольный покупатель рискует покинуть бренд. Без клиента нет бизнеса. Поэтому для любой организации важно знать, как сохранить свой клиентский портфель. А чтобы удержать клиента, нужно его удовлетворить. Компания должна соответствовать своим ожиданиям и потребностям.
Поощряйте рекомендацию
Довольный покупатель с большей вероятностью будет продвигать продукт и / или бренд вокруг себя, рассказывая об этом дома, в офисе, в социальных сетях, в то время как недовольный покупатель, скорее всего, принесет компании плохую известность. Молва и социальные сети имеют огромное влияние на продажи! Довольные клиенты - отличные представители бренда, в то время как неудовлетворенные клиенты могут серьезно навредить репутации и имиджу бренда, продукта и / или услуги. Чтобы удовлетворить потребности клиентов, необходимо знать, насколько они удовлетворены.
Оптимизация пожизненной ценности клиента (CLV)
Легче (дешевле) сохранить существующих клиентов, чем приобретать новых. По этим причинам получение удовлетворения является важной проблемой для всех компаний.
Как удовлетворить своих клиентов?
Клиент считает, что он удовлетворен не только продуктом / услугой, но и отношениями с брендом. На первый взгляд положительные или отрицательные эмоции и суждения порождают именно клиентский опыт в целом. Например, вы не обязательно покупаете новейший iPhone из-за технических характеристик одного из его атрибутов, а для получения общего впечатления, сочетающего положительные эмоции с владением последней моделью. Мы покупаем это ради удовольствия.
Вселенная бренда, предоставляемые услуги, характеристики продукта, путь клиента, опыт покупки и сопутствующие услуги - все это оценивается покупателем и принимается во внимание при его удовлетворении.
Организация и процесс повышения удовлетворенности
Центр, посвященный отношениям с клиентами и их управлению (CRM), необходим:
- Чтобы измерить удовлетворенность клиентов - Система для регулярного измерения уровня удовлетворенности клиентов должна быть развернута и постоянно отслеживаться. Этот клиентский барометр будет очень важным индикатором. В целом, чем выше удовлетворенность клиентов, тем эффективнее и прибыльнее организация.
- Чтобы ответить на жалобы - Все жалобы клиентов будут влиять на этот показатель. Они - источник неудовлетворенности. Эти отзывы должны быть проанализированы и должны привести к корректирующим действиям и внедрению улучшений.
- Чтобы повысить удовлетворенность клиентов (реагирование на неисправности, программы лояльности) - это создание и управление проектами улучшения.
Цель состоит в том, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, чтобы они оставались клиентами, то есть удерживали их, чтобы поддерживать продажи и, следовательно, товарооборот компании. Следовательно, получение максимального удовлетворения должно быть важной задачей для любого бизнеса.
Измерение удовлетворенности клиентов
Есть разные способы оценить удовлетворенность клиентов. Они основаны на том, чтобы слушать клиентов. Это непревзойденный принцип любого опроса об удовлетворенности. Степень удовлетворенности можно установить, проконсультировавшись со своими клиентами устно (в магазине, по телефону и т. Д.) Или письменно, попросив их заполнить анкету удовлетворенности и анкету взаимоотношений с клиентами. Сбор этой ценной информации принесет существенные сведения об ожиданиях и потребностях своих клиентов, об удовлетворении и неудовлетворенности, с которыми они столкнулись, о поведении с точки зрения выкупа и продвижения по службе.
Что измерить
1 - Общее удовлетворение
Мера общей удовлетворенности связана с ее общим воспринимаемым уровнем. Возникает эмоциональный аспект, и мы пытаемся измерить степень удовлетворенности клиентов покупками в целом.
«В целом, вы довольны своим опытом работы с нами?»
Оценка от 0 до 10 даст индекс удовлетворенности, а открытый вопрос позволит получить более точные качественные элементы.
«Что вам больше всего / меньше всего понравилось в процессе покупок?»
2 - Net Promoter Score
Однако довольный покупатель не является гарантией того, что он порекомендует продукт своим близким. Затем мы можем задать вопрос: «Вы бы порекомендовали наш продукт / услугу своим родственникам или коллегам?» и, таким образом, получить, синтезируя различные ответы, очень интересный показатель эффективности в отношении удовлетворенности клиентов. Это Net Promoter Score (NPS), индикатор удовлетворенности, который измеряет по шкале от 0 до 10 эмоциональную вовлеченность (недоброжелатели, нейтралы, промоутеры) и лояльность ваших клиентов.
Высокий показатель NPS часто сопровождается прибыльным и устойчивым ростом.
3 - Клиентский опыт
Более когнитивное измерение будет сосредоточено на компонентах клиентского опыта. Качество обслуживания клиентов, время доставки, технические характеристики продукта, послепродажное обслуживание, каждая услуга и каждая деталь будут подвергаться сомнению и оценке. Оценивается воспринимаемая ценность продукта / услуги и ее воспринимаемые качества. Эта информация очень ценна, поскольку дает полное представление о критериях удовлетворенности, требованиях клиентов и намечает конкретные пути улучшения. Другой интерес: измерение ожиданий и их иерархии.
4 - Намерение выкупа
Поведенческий аспект будет измерять намерение выкупить. Ясно, выкупит ли покупатель товар / услугу / бренд? Покупка случайная или регулярная?
“ Собираетесь ли вы сделать следующую покупку в нашем магазине или на нашем сайте? » «К какому сроку?»
Также следует учитывать определенные показатели эффективности (KPI), которые отражают удовлетворенность и лояльность, например количество посетителей вашего веб-сайта / блога, количество подключений к учетной записи клиента на одного уникального клиента, использование карты лояльности, коэффициент оттока для учетной записи или службы и т. д. Все индикаторы удовлетворенности помогут выслушать клиента и убедиться в его удовлетворенности. Таким образом, они будут представлять собой мониторинг удовлетворенности.
Рычаги для повышения удовлетворенности клиентов
Установленные элементы измерения и собранные материалы будут действовать как рычаги для повышения удовлетворенности клиентов. Они указывают действия, которые необходимо предпринять, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов, и побуждают их повторить акт покупки.
Ваш товар / услуга должен вызывать положительные эмоции. Следует отдавать предпочтение клиентоориентированному подходу, поскольку в центре цепочки создания стоимости должно быть качество обслуживания клиентов, и именно этот опыт определяет вашу эффективность. Обе области дифференциации заслуживают изучения.
- ориентация на продукты / услуги, которые должны соответствовать ожиданиям и желаниям пользователей или даже положительно предвосхищать их ожидания и желания . Эта первая ось включает в себя хорошее знакомство с вашим клиентом, а значит, поддержание с ним тесных отношений и его внимательное выслушивание. Это ключ к разработке продукта или услуги, которые могут наилучшим образом соответствовать ожиданиям клиентов с точки зрения цены и качества.
- особое внимание к отношениям с клиентами, которые должны быть безупречного качества и четко отличаться от того, что предлагают ваши конкуренты. Работа над отношениями с клиентами включает в себя персонализацию ваших отношений с клиентами. Создание спецслужб - одно из них. («Бесплатная доставка», «Удовлетворены или возвращены», «Мы вернем разницу, если вы найдете более дешевую услугу в другом месте» и т. Д.). Клиент должен чувствовать себя уважаемым, а не просто числом. Важное значение приобрела разработка стратегии лояльности для клиентов. Реализация различных программ лояльности является важным элементом удержания и удовлетворения клиентов.
Не забывайте, что удовлетворение ваших клиентов происходит от преданный персонал. Есть связь между удовлетворенностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов.
