Резюме
- Определение
- Вызовы
- рычаги реляционной стратегии
- Пункты бдительности
Определение: что такое отношения с клиентами?
Речь идет обо всех обменах между компанией и ее клиентами. Биржи, которые касаются всех каналов продаж и контактных лиц.
Маркетинг взаимоотношений представляет собой стратегию и маркетинговые действия, направленные на развитие прочных отношений с клиентами.
CRM ( Управление взаимоотношениями с клиентами или Управление взаимоотношениями с клиентами - GRC на французском языке) привносит технологический аспект и данные («большие данные», когда количество обрабатываемых данных гигантское) для улучшения знаний о клиентах, перспективах и управлении взаимоотношениями.
Какие проблемы?
Помимо привлечения новых потребителей, особое внимание уделяется формированию лояльности. Задача состоит из трех частей:
- Увеличение оборота на аккаунт (запуск выкупа, развитие повторяющихся продаж и т. Д.),
- Повышение рентабельности клиентов,
- Избегайте постепенного роста вашего портфолио на фоне конкурентов.
Затем маркетинг взаимоотношений приобретает все возможные масштабы, чтобы помогать брендам создавать прочные отношения с клиентами. Тем более, что традиционные коммерческие подходы знают свои пределы. Клиенты образованы и требуют большей аутентичности от брендов.
С участием социальные сети, эти проблемы увеличиваются в десять раз. Все больше и больше компаний организуют разработать реальную стратегию на цифровых каналах , с нашей целью привлечь больше потребителей. Они только просят поделиться, высказать свое мнение, положительное или… отрицательное. Возможность лучше понять свои цели и идентифицировать угрозу, если компания не слышит.
Постепенно необходимы инструменты для управления этими новыми каналами. Программное обеспечение CRM учитывает взаимодействие и взаимодействие потребителей с помощью решений Social CRM. Важный аспект, который следует учитывать в новых проектах CRM.
Каковы рычаги реляционной стратегии?
Как построить лучшие отношения? Карты лояльности, электронная почта… существует множество операционных инструментов. По мере набора высоты выделяются 3 рычага:
Удовлетворяйте клиентов
Первым кирпичиком построения лояльности является удовлетворенность клиентов. Это равносильно точному реагированию на их потребности, предлагая им качественные продукты и услуги. Важно быть безупречным и постоянным в выполнении заказов.
Обратите внимание, что поиск удовлетворения начинается с анализа и (хорошего) понимания потребностей.
Оптимизация клиентского опыта
Это дополнительное понятие к первому. Речь идет о создании уникального момента обмена на всем пути покупателя. Последний должен чувствовать себя особенным, что он находится в центре внимания поставщика. Успешный опыт положительно влияет на его лояльность. Наша цель - выйти за рамки простого удовлетворения, создав незабываемые впечатления.
В этой области все чаще проявляется дифференциация. По мере того, как конкуренция становится все более жесткой, детали становятся решающим фактором в горячо оспариваемых сегментах.
Успешный опыт требует обслуживания клиентов с добавленной стоимостью.
Развивать взаимодействие
Другой рычаг: привлечь клиентов, которые активно участвуют в отношениях, идя дальше, выходя за рамки своего статуса простых потребителей. Это прописывающие профили: рекомендуют знакомым или в соцсетях. Самые активные становятся настоящими послами вашего бренда. Кроме того, их предложения по улучшениям могут породить особенно интересные идеи продуктов и услуг.
Обязательства проходят через глубокое удовлетворение и отличный опыт. Заработанная с трудом уверенность.
Пункты бдительности
Усилия и инвестиции могут быть потрачены впустую, если вся компания не настроена. Это потенциально относится к многоканальным несоответствиям - даже хуже, когда точки взаимодействия не ставят отношения в один ряд с остальной частью бизнеса.
Многоканальность: обеспечение согласованности между каналами
У маркетолога теперь есть средства для достижения своей цели, когда он этого хочет, в выбранном месте благодаря множеству каналов связи. Эта сила может представлять опасность. Мы должны обеспечить определенную последовательность в сообщениях, передаваемых всеми рычагами действия.
Ставки высоки: коммерческий авторитет компании и ее способность влиять на потребитель когда он будет готов к покупке. Таким образом, каналы продаж должны знать, как разумно комбинировать для достижения этих целей.
Информационная система играет центральную роль и обеспечивает согласованность данных в выбранном программном пакете CRM. Каждый канал должен иметь идеальный интерфейс, чтобы все было полностью освоено.
Контролировать другие точки соприкосновения
Отношения с клиентами строятся не только через основные так называемые «фронт-офисные» каналы: телефонную приемную, отделы продаж и маркетинга. Это также формируется через отношения, которые ваш клиент может поддерживать с вашей компанией через другие источники взаимодействия (обычно «бэк-офис»), такие как послепродажное обслуживание, бухгалтерский учет, магазин и т. Д.
Качество ваших услуг оценивается не просто по отношению к каналам, предназначенным для работы с клиентами, но по всем контактам, которые ваши клиенты фактически активируют.
Вы можете инвестировать в сложный CRM-проект, все эти усилия будут напрасными, если ваш клиент будет «принят» вашим бухгалтером, например, во время контрольного наблюдения.
Кроме того, важной проблемой является освоение всех возможных точек соприкосновения.
Управление взаимоотношениями с клиентами не только реализуется за счет внедрения очень продвинутых инструментов, но и требует соответствующей организации, корпоративной культуры и системы управления. что ставит клиента в центр компании.
Освоение точек соприкосновения не означает, что из-за незначительного инцидента начнется буря. Это включает в себя анализ ситуации и, в зависимости от важности событий или рисков, выделение соответствующих ресурсов. Мастерство не означает быть пожарным, а наоборот - знать, что вы делаете и почему вы это делаете.
Как проверить, что ваши точки касания находятся под контролем?
Опрос удовлетворенности является особенно подходящим инструментом для решения этой задачи. . Это позволяет вам оценить, как клиент воспринимает свои отношения с вашим бизнесом. Даже если у компании есть батарея внутренних индикаторов, все равно настоятельно рекомендуется измерять восприятие клиента. Потому что, в конце концов, именно он вас судит. И его восприятие может отличаться от того, как компания думает о нем.
Отношения с клиентами нельзя построить в одночасье. Это сумма небольших встреч между вашими клиентами и вашей компанией. Эти отношения представляют собой основу вашего бизнеса, поэтому важно поставить все активы на вашу сторону, чтобы укрепить лояльность.
