Клиентский опыт: определение и реализация

Слушать своего клиента, давать ему время, давать ему ощущения, наполнять его атмосферой, трогать его, обслуживать его, как если бы он был самым важным клиентом … все это способы создания прочной связи с этим клиентом. Таким образом, вы создаете уникальные, тонкие и длительные отношения с каждым покупателем, которые сделают процесс покупки намного больше, чем простой акт потребления. это обеспечить исключительный опыт работы с клиентами . Это то, что поставлено на карту в маркетинговом подходе, таком как опыт покупок, который действительно ориентирован на клиента.

Однако, хотя идея кажется относительно очевидной, Реализация такой концепции - ключевого элемента имиджа вашего бренда - требует, как и любой другой проект, тщательного анализа и поддержки всех ваших команд.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (или пользовательский опыт) формируется благодаря опыту клиентов с брендом, компанией, продуктом / услугой. Этот опыт воспринимается и ощущается по-разному на протяжении всего пути к покупке, который проходит в их жизни как покупателя. Путешествие, перемежающееся взаимодействием с компанией, дающей эмоции и чувства.

Пример взаимодействия с покупателем в электронной коммерции

Клиент - король. Да… Это теория! Потому что на практике мы иногда находимся на расстоянии световых лет от этого предписания! В наши дни простой рекламы недостаточно. Разговор очень приятный, но действия, жесты … это даже лучше! Что может быть более прибыльным, чем прочная связь между вашим клиентом и вашими продуктами, услугами или вашим брендом? Потому что это весь вопрос клиентского опыта …

Также, чтобы такой опыт был успешным, необходимо знать что связывает покупателя с брендом, что его ожидания по сравнению с последним, но также что вызывает у него эмоции на протяжении всего пути к покупке. .

Что такое управление клиентским опытом

Этот процесс, популярный под аббревиатурой CXM или CEM от «Customer Experience Management», представляет собой процесс изучения и оптимизации клиентского опыта.

Зачем внедрять подход, основанный на клиентском опыте?

Мы часто слышим, как он говорит молодым людям: нет лучшего урока, чем опыт. Живите, полностью прочувствуйте событие, чтобы лучше его уловить. Это своего рода основная идея клиентского опыта. Не просто хвастайтесь продуктом или брендом, но вводите их в среду потенциального покупателя, чтобы он мог погрузиться в них, сделать их своими и полностью испытать концепцию.

Важный: думаю, омниканальность . Путь клиента больше не ограничивается одним каналом. Он может начинаться в обычном магазине и заканчиваться на веб-сайте бренда.

Стратегически реализовать такой подход - значит иметь желание создать настоящие доверительные отношения с вашими клиентами, дать им ощущение войти в круг, принадлежать к группе. Позволяя своим клиентам быть неотъемлемой частью процесса покупки в целом, вы цените их и увеличить свое участие в отношениях с клиентами.
Действительно, вы соберете ценную информацию, которая позволит вам лучше понять их, лучше оправдать их ожидания и предложить им уникальный опыт работы с клиентами. Знание клиентов имеет стратегическое значение.

Каковы преимущества положительного клиентского опыта?

У такого подхода много преимуществ, если он был достаточно продуман в апстриме, реализован оптимально и регулярно корректировался / адаптировался:

• В ближайщем будущем : удовлетворенность клиентов, положительные отзывы, лучшая внутренняя мобилизация и т. д.
• Среднесрочные и долгосрочные: лояльность, снижение затрат, связанных с неудовлетворенностью клиентов, но также и с завоеванием новых клиентов, увеличение оборота, повышение прибыльности, оптимизация имиджа бренда компании и т. д.

Оптимальный клиентский опыт будет проактивным в том смысле, что стратегия, ориентированная на клиента, которую вы внедрите, позволит вам предвидеть потребности и ожидания последних, что приведет к десятикратному увеличению эффективности жизни. опыт. Колесо добродетели запущено!

Вопрос отзывов покупателей

Как успокоить будущих покупателей, прежде чем они совершат покупку? Отзывы - популярный инструмент для заверения, особенно в цифровом маркетинге.

Они позволяют повысить доверие к сайту, компании или бренду, предоставляя важные доказательства, которые вселяют уверенность в будущих покупателей. На таком дематериализованном носителе так сложно убедиться в качестве его услуг. Потребитель в конечном итоге не знает, кто на самом деле стоит за сайтом, если его опыт работы с брендом не существует.

Эти свидетели - настоящие послы . Но будьте осторожны, многие злоупотребления, как правило, уменьшают воздействие. Ложные отзывы - настоящий бич для доверия обычные электронные торговцы. Несмотря на это, большинство покупателей сверяются с этими отзывами, прежде чем сделать свой выбор. Следует отметить, что сторонние сервисы позволяют аутентифицировать эти оценки совершенно независимо от рейтинговых компаний. Это фундаментальная тенденция, тем более что власти начинают проявлять интерес к мошенничеству в этой сфере.

Как задействовать этот мощный маркетинговый рычаг?

Должен быть организованный процесс, чтобы действительно поставить клиента в центр бизнеса:

1. Оцените качество обслуживания клиентов: изучать жалобы клиентов, использовать отзывы сотрудников, проводить исследования удовлетворенности (с использованием методов CSAT, NPS или даже CES) и интерпретировать KPI продаж и маркетинга.
2. Определите цели и позиционирование для оптимального качества опыта.
3. Определите / проанализируйте путь (-ы) к клиенту: моделировать и анализировать покупательский путь клиентов.
4. Определите приоритеты действий: интересоваться моментами истины и моментами трений на протяжении всего пути к покупке и точками соприкосновения.
5. Выбирать и реализовывать действия : составить план действий по каналам, по точкам продаж, по контакт-центрам, по многоканальности.

Примеры рычагов для создания богатого клиентского опыта

Важно: рычаги можно найти не только в маркетинге. Организация компании и ее процессы имеют большое влияние на жизненный опыт. Существование разрозненных структур или организационные дисфункции часто являются причиной плохого качества обслуживания клиентов. Другая ось, менеджмент, сотрудники находятся в центре взаимоотношений. Они передают ценности компании. Таким образом, менеджмент должен быть предметом особого внимания, чтобы придавать смысл, вовлекать и т. Д. Отражая опыт клиентов, отличный опыт сотрудников имеет важное значение для успеха первых. Остерегайтесь проектов цифровой трансформации, не забывайте управлять изменениями …

• Вверх по течению: ожидание. Речь идет о вмешательстве во весь предпродажный процесс: соблазнение, заверение, документирование, руководство, интерес, установление определенной уверенности, выступление, пробуждение настоящего любопытства, чтобы узнать больше, желание, нетерпение использовать указанный продукт или услугу. , сделайте покупку очевидной для вашего покупателя. Это также может включать отправку образцов или готовность к тестированию.
• Покупка : Сам по себе покупка должна приносить положительный опыт. Использование или потребление продукта или услуги не обязательно происходит немедленно, важно позаботиться об этом процессе. Более того, когда дело доходит до электронной коммерции, где эргономика, простота, надежность и время заказа должны быть оптимальными. В физических торговых точках можно использовать несколько методов (см. Ниже).
• Доставка : контроль, информация в режиме реального времени, уведомление в случае задержки, соблюдение сроков… Цель здесь - убедить клиента в остальном его опыте.
• Использовать : соответствие тому, что было объявлено перед продажей, простые и полезные инструкции, если необходимо, эргономика продукта и т. д.
• Опубликовать покупку , Послепродажное обслуживание: удовлетворение, легкодоступное обслуживание клиентов, горячая линия, техническая помощь …

По разным каналам продаж

• Физические точки продаж: многие техники составляют здесь палитру опыта. Все чувства клиента можно использовать и стать настоящими союзниками:
• - запах. Здесь мы будем стремиться стимулировать обонятельные ощущения приятным образом, чтобы расслабить покупателя, вызвать положительные эмоции, связанные с воспоминаниями о прошлом событии, удержать покупателя в магазине и т. Д. Нежные духи, запахи выпечки, запах моря… спектр широк!
• - Посмотреть. Визуальная среда должна быть приятной для потребителя. Ни перегружен, ни слишком пуст. Особое внимание будет уделено презентации товаров и услуг, а также освещению места (выделение, приглушенный свет, более ярко освещенные товары и т. Д.). Мы будем использовать цвета в соответствии с эмоциями, которые хотим вызвать, или мероприятиями, которые мы организуем.
• - трогать. Поиграем здесь с материалами, текстурами.
• - слух. Мы сделаем все возможное, чтобы звуки были приятными на протяжении всего пути к покупке в магазине. Мягкая, эмбиентная музыка, джингл, радио… И здесь поле возможностей огромно!
• - вкус. Зарезервировано для продажи определенных продуктов, но факт остается фактом: использование последнего значения является гарантией успеха!
• Продается онлайн: Цифровой канал несколько отличается от физических торговых точек тем, что не все чувства покупателя могут быть задействованы. Тем не менее, цвета играют важную роль, а также эргономичность сайта и информация, доступная для клиентов. Мнения клиентов, которые уже совершили покупку на указанном сайте, очень важны. Это позволяет вашим потенциальным клиентам получить некоторое представление о продукте, а также узнать об опыте других потребителей, заинтересованных в тех же продуктах или услугах. Кроме того, большое значение будут иметь выполнение заказа, а также послепродажное обслуживание и обслуживание клиентов. Для обеспечения устойчивости отношений и постоянного улучшения вашего онлайн-предложения также важен сбор - обратная связь - информации от ваших клиентов об опыте, который они получили в процессе покупки на вашем сайте.