Действительно, знание потребностей будущих покупателей позволяет предложить адаптированное предложение. Определение покупательского поведения дает ответ на вопросы: что? Когда ? Где ? Кто ? Или представьте нужный продукт в нужное время, в нужном месте и нужному человеку.
Определение 5 этапов покупательского поведения
Мы собираемся использовать модель американских исследователей Энгеля, Блэквелла и Коллата, разработан в 1970-х годах. В его основе лежат следующие 5 этапов:
- Признание проблемы
- Ищем решения
- Оценка варианта
- Решение и акт покупки
- Оценка после покупки
Эта модель полезна для усвоения важных моментов и калибровки вашей маркетинговой стратегии.
Давайте подробнее рассмотрим каждый шаг и посмотрим, какие действия необходимо предпринять.
1 - Распознавание проблемы
Процесс покупки начинается с наличия потребности . это разрыв между текущей ситуацией и желаемой ситуацией . Чтобы восполнить этот пробел, покупатель может перейти к акту покупки. Следовательно, есть потребность в удовлетворении. Но для перехода к действию в игру вступают стимулы, которые подталкивают его к совершению покупки.
Стимул может быть внутренним или внешним. . Внутренний для всего, что касается индивидуума (психология, здоровье, первичные потребности (см. Пирамиду Маслоу). Внешний - под влиянием члена его семьи, его окружения или даже очень рекламного сообщения.
Скажем раз и навсегда: маркетинг не создает потребности, он влияет, выявляет, стимулирует существующие потребности.
Ваше действие : вы должны понимать потребности потенциальных клиентов для создания релевантного предложения и определять, какие мотивы использовать, чтобы инициировать покупку вашего предложения. Таким образом, вы можете разработать адаптированную коммуникационную стратегию, посылая соответствующие стимулы. Совет: не стесняйтесь использовать персонажей. Они материализуют различные возможные профили клиентов. Анализ целей будет еще точнее.
2 - Поиск решений
Как только будет принято решение удовлетворить выявленную потребность, потребитель будет искать возможные варианты . Для этого возможно 2 типа исследования:
- Внутренний : обращаясь к его памяти и прошлому опыту.
- Внешний : еще раз благодаря обмену мнениями с его непосредственным окружением (его семьей) или косвенно через различную информацию, предоставляемую в торговых точках, на веб-сайтах и в социальных сетях, из уст в уста и т. д.
Помимо внутренних источников, больше всего обнадеживает внешняя информация от родственников. Ты понимаешь это исходный кредит важен на этом этапе поиска решения.
Ваше действие : Определите, какие источники используют потребители на вашем рынке. После того, как источники будут определены и расставлены по приоритетам, присутствуйте на этих каналах и транслируйте соответствующее сообщение, чтобы повысить доверие к вашему предложению.
3 - Оценка вариантов
Различная информация, собранная на этапе исследования, подтверждает мнение потребителя. Он оценивает различные решения по их атрибутам. Его личные предпочтения служить фильтрами выбирать продукты или услуги, которые лучше всего соответствуют их ожиданиям… объективным и субъективным, осознанным или нет. Действительно, вопросы имиджа играют важную роль в выражении предпочтений.
Многие другие внутренние и внешние факторы могут повлиять на окончательный шорт-лист. . Например, неудачный опыт общения с продавцом осудил бы продукт, который, учитывая его функциональные возможности, имел все шансы быть выбранным.
Ваше действие : ваше понимание потребностей вашей цели, ваше позиционирование и ваша дифференциация имеют решающее значение. Вы проанализировали потребности и источники мотивации ваших потенциальных клиентов … предложили релевантное, эффективное предложение и продемонстрировали, что оно превосходит предложения ваших конкурентов.
4 - Решение и акт покупки
У потребителя есть все, чтобы решить. Его окончательный выбор основан на иерархии его критериев. , но также и по элементам в последнюю минуту. «Флэш» промо может изменить его выбор. Хотя покупка имеет большое значение для потребителя, в игру вступают и другие факторы, например связанные с этим риски.
На потребителя также могут влиять рекомендации и опыт окружающих.
Ваше действие : присутствовать в сознании потребителя в этот момент истины, например, посредством специального предложения. Как и в случае завершения собеседования по поводу продаж, ваше общение должно подтолкнуть покупателя к принятию решения о вашем продукте.
5 - Оценка после покупки
Процесс покупки не заканчивается после того, как клиент предпринял какие-либо действия. Его удовлетворение будет проистекать из разницы между тем, что он ожидал от продукта, и тем, что он ему действительно приносит.
Бесполезно сегодня настаивать на важность удовлетворения покупателя после покупки. В основном с проблемами лояльности и репутации.
Что касается репутации, достаточно наблюдать, как социальные сети являются грозным усилителем неудовлетворенности серьезными последствиями для брендов. Имидж компании - это капитал, к которому нужно относиться.
Ваше действие : не продавайте слишком много, не обманывайте потребителя, сосредоточьтесь на качестве своей продукции и дайте себе возможность быстро и эффективно реагировать в случае неудовлетворенности (быстрый совет и т. д.). Ваш приоритет - это удовлетворение ваших клиентов. Обратите внимание на такие детали, как инструкция по применению. Важны не только качества вашего продукта, но, прежде всего, то, как их воспринимает потребитель. Однако плохо составленное руководство может создать впечатление, что продукт не соответствует его ожиданиям.
Итог 5 шагов
