Что такое верность?
Определение: постоянный клиент - это постоянный клиент в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Клиент, который регулярно размещает новые заказы в течение длительного периода, не поддаваясь сиренам конкуренции.
Повышение лояльности - общая стратегическая ось. Это душераздирающе - быть вынужденным инвестировать, чтобы вернуть клиента, который стал конкурентоспособным, когда превентивные меры могли бы избежать этой ситуации.
Эта забота является частью коллективного сознания внутри структуры, направленной на то, чтобы поднять клиента на самый высокий уровень иерархии приоритетов.
Повышение лояльности: основные преимущества
Сторона клиента
- меньшая чувствительность к цене: у лояльного покупателя меньше шансов сменить поставщика при малейшем изменении цены.
- увеличение средней суммы покупки (средняя корзина)
- снижение скорости отсева
- сарафанное радио ободрение
Внутри
- экономия на коммуникации: обращение к потенциальным клиентам стоит дорого (покупка файлов и т. д.) …
- соответствующий ответ на ожидания и потребности благодаря лучшему знанию профиля портфеля.
- прирост рыночные доли
- долгосрочная прибыльность с лучшей окупаемостью инвестиций
Столпы верности
Повышение лояльности не ограничивается запуском программы лояльности. Чтобы построить прочные отношения, нам кажется важным инвестировать в 3 столпа: знания, приверженность и последовательность.
Четкое знание клиентов
Чего хотят ваши клиенты? Что им нужно? Чтобы завоевать лояльность потребителей или профессиональных аккаунтов btob, важно хорошо их знать, проводя регулярные исследования рынка. Еще одна хорошая практика - не игнорировать основы маркетингового подхода: сегментацию и таргетинг. Это упражнение обогащает их восприятие рынка и подталкивает их еще глубже углубиться в понимание механизмов, управляющих покупательскими действиями. Знание - это способность точно реагировать на выраженные ожидания и бессознательные потребности, что является основным источником удовлетворения.
Сайт электронной коммерции, цифровой маркетинг, crm… Подходы к лояльности извлекают выгоду из технологического прогресса, который открывает новые возможности с точки зрения знания клиентов, таргетинга, персонализации и измерения операций.
Обязательства благодаря успешным и надежным отношениям с клиентами
Следующее измерение - это управление взаимоотношениями с клиентами, свидетельствующее о приверженности компании своим покупателям. Цель состоит в том, чтобы разработать соответствующие коммерческие стратегии и маркетинговые действия, чтобы максимизировать индивидуальные, уникальные отношения, привлекая оптимальная стоимость для каждого покупателя . Ценность, предоставляемая, в частности, за счет персонализированных, надежных продуктов и / или услуг по справедливой цене.
Причины потери клиентов потенциально многочисленны, но если и есть одна, требующая повышенной бдительности, то это ценовая политика.
=> Прочные личные отношения
Считайте клиента уникальным. С первых же контактов (1-й телефонный контакт, 1-е письмо, 1-я доставка, рассмотрение 1-го вопроса / жалобы…) он должен почувствовать, что он кто-то «особенный», а не просто один из клиентов. Удобство для пользователя - приоритет.
=> Обязательства всех сотрудников на всех уровнях компании
Эти отношения проходят через эффективные контактные точки: колл-центр, отдел продаж и т. Д., А также послепродажное обслуживание, бухгалтерию и т. Д. Каждый играет важную роль в отношениях, чтобы получить незабываемые впечатления. Все люди, контактирующие с клиентами и выполняющие миссии первого уровня (прием, ответ на телефонные звонки и т. Д.), Оказывают значительное влияние на имидж компании и даже… на потерю клиентов.
Тайный покупатель дает возможность оценить поведение сотрудников в реальных ситуациях. Обучение - отличный инструмент для того, чтобы научить ваши команды ценить клиентов.
=> Соблюдение обязательств
Еще один аспект бдительности - это соблюдение взятых на себя обязательств. Клиенты должны доверять вам. Даже если что-то пойдет не так, они должны знать, что могут рассчитывать на быстрый и эффективный ответ от вас, потому что вы в их глазах ответственный поставщик.
=> Продолжение отношений
Инструмент CRM (включая социальную CRM) находится на службе маркетинга взаимоотношений. Он дает 360-градусный обзор взаимоотношений и, таким образом, позволяет лучше контролировать, пополняя знания на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель - удовлетворение. И проходит постоянное прослушивание
Многоканальная согласованность
Множественность маркетинговых устройств, в частности цифровых, подразумевает настройка разных каналов. Просто электронный маркетинг с помощью его рычагов: электронная коммерция, электронный маркетинг, мобильный маркетинг, социальные сети … подразумевает сильную координацию для доставлять последовательные сообщения (для укрепления имиджа бренда) и чтобы каждый нашел свое место в покупательском цикле покупателя.
Повышение лояльности: программы лояльности
Параллельно с реализацией описанных выше принципов, лояльность развивается на основе целевых действий: программ лояльности.
В основном ориентированные на B2C, эти программы привлекают потребителей, вознаграждая их за их лояльность, чаще всего в финансовом отношении скидками, купонами и т. Д.
Они также позволяют укрепить отношения, установив привилегированный канал связи (через информационный бюллетень, журнал и т. Д.). Интерес состоит в том, чтобы поддерживать ссылку, используя «стимулы» для запуска новых покупок.
Несколько советов для вашей программы
- Не стесняйтесь тестировать разные программы лояльности, чтобы выбрать лучшую формулу.
- Создание такой программы требует тщательного рассмотрения того, на кого нацеливаться и какие рычаги использовать. Как и любое действие, ставьте цели и измеряйте эффективность действия с помощью индикаторов.
- Чтобы получить максимальное членство, упростите регистрацию и, прежде всего, предложите очень значимый подарок с самого начала, чтобы побудить ваших клиентов присоединиться.
