Что такое недовольный покупатель?
Кажется, что недовольного покупателя легко идентифицировать: он умножает свои жалобы, используя все доступные средства связи - электронную почту, телефон, чат-бот… Недовольный покупатель может также воспользоваться социальными сетями, мощным оружием на службе потребителей. Но некоторые, не склонные к конфликтам и процедурам, довольствуются разочарованным молчанием. И лишите их доверия - вы заметите это, когда оцените свой уровень удержания.
Вы быстро определяете несколько профилей недовольных клиентов:
- тот, кто злоупотребляет своим положением, поскольку социальные сети полностью изменили отношения;
- разгневанный судебный процесс, который пойдет до конца любой ценой;
- законно недовольный клиент, потому что это происходит с вами: ваш продукт или ваша услуга не на должном уровне.
В любом случае разберитесь со всеми недовольными покупателями.
На карту поставлен имидж вашего бренда и уровень вашей лояльности!
Проблемы управления недовольным клиентом
Управление недовольным клиентом позволяет решить 2 проблемы:
- Имидж вашего бренда : Накапливая негативные отзывы в Интернете и резкие комментарии в социальных сетях, вы теряете доверие. Имидж вашего бренда сильно страдает …
Думаете, жалоба по электронной почте останется незамеченной? Предупреждение ! Недовольный клиент, не получив от вас ответа на его электронную почту, обязательно удвоит свою жалобу, на этот раз публично (в Интернете). Ваш рейтинг ухудшается, поисковики могут даже наказать компании на этом основании …
- Ваш уровень удержания : недовольный покупатель больше не будет потреблять товары вашего бренда … если он не отнесется к его запросу положительно! Однако некоторые недовольные покупатели не заявляют о себе. Это поможет вам измерить удовлетворенность - например, с помощью опросов или по телефону - чтобы убедиться, что вы не пропустите ни одной жалобы.
Помимо удержания клиентов, у которых был плохой опыт, превратите их в посланников вашего бренда! Чем лучше будет рассмотрена его жалоба, тем лучше будет его удовлетворение … иногда вплоть до улучшения имиджа вашего бизнеса.
Справляйтесь с неудовлетворенностью, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов
Удивительно, но факт: недовольный покупатель - это возможность! Отзывы потребителей, как положительные, так и отрицательные, действительно являются ценными данными. Анализируя их, вы определяете фундаментальные проблемы, а затем можете их решать. В конце цепочки: бизнес-операция, которая адаптируется к привычкам потребителей, постоянно улучшая качество обслуживания клиентов.
Конкретно, как работать с жалобами клиентов?
5 основных шагов:
- Определите недовольного покупателя и направьте его соответствующему сотруднику. Жалобы клиентов могут быть отправлены торговому представителю на неизменный контактный адрес электронной почты … Важно передать всю информацию в службу поддержки клиентов.
- Участвуйте в правильном диалоге. Собеседник клиента выслушивает, а затем переформулирует жалобу, чтобы доказать, что он понял проблему. Следующим шагом является участие в эффективном - чтобы не тратить время зря - и прозрачном разговоре - клиент должен чувствовать себя равным компании.
- Предложите решение. В зависимости от неудовлетворенности и структуры можно рассмотреть несколько решений. Особое преимущество, купон на скидку, месяц бесплатного абонемента … В любом случае найдите конкретный аналог.
- Проверьте степень удовлетворенности клиентов. После обработки их запроса обязательно оцените их удовлетворенность - чтобы убедиться, что они передумали о вашем бренде. Также следите за своими социальными сетями: ваше изображение должно быть сохранено.
- Сообщите об этом опыте всем сотрудникам. Недовольный клиент может повлиять на все отделы… и извлекать выгоду из их ошибок! Сообщая о проблеме в масштабах всего предприятия, вы улучшаете работу.
6 золотых правил, которые нужно знать:
- Поощряйте жалобы, чтобы лучше понять слабые стороны вашего клиентского опыта. Откройте как можно больше каналов связи и будьте отзывчивы.
- Дипломатия - это девиз при работе с недовольным клиентом. Всегда оставайтесь позитивными, избегайте конфронтационных отношений.
- Когда в сети появляется отрицательный отзыв, отвечайте через тот же канал для оптимальной прозрачности и сохранения имиджа бренда.
- Будьте доступны для своих недовольных клиентов … как и для своих счастливых клиентов! Следует поблагодарить клиента, который отправляет вам электронное письмо с удовлетворением, отвечает на опрос или публикует положительный отзыв.
- Автоматический или гуманный ответ: найдите правильный баланс! Простые запросы могут обрабатываться автоматически, но при этом индивидуализироваться. Сложный запрос выполнит консультант.
- Оснастите себя инструментами анализа и автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами. Вы экономите время, надежность и оперативность!
