✅ Net Promoter Score (NPS) и удовлетворенность клиентов: почему? Как? »Или« Что?

Этот показатель удовлетворенности действительно является важным показателем для оценки степени удовлетворенности клиентов в конце процесса покупки. Компании используют его при управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), потому что он обеспечивает оценку удовлетворенности, которая предоставляет важную информацию об опыте работы с клиентами.

Более NPS высокий , тем больше вероятность того, что бизнес будет расти. Следовательно, это рычаг роста, который нельзя упускать из виду, но который требует знания как его ограничений, так и его преимуществ.

Резюме

Определение NPS
Расчет NPS
Внедрение и интерпретация показателя Net Promoter Score
Пределы Net Promoter Score
Используйте этот индикатор правильно, чтобы повысить удовлетворенность клиентов

Определение NPS

Традиционно опросы удовлетворенности проводятся путем опроса клиентов по пунктам по различным характеристикам, характеризующим их поставщика: отношения с клиентами, доставка, товарное предложение, послепродажное обслуживание и т. Д. Они спрашивают их, каков уровень их удовлетворения по каждому пункту или выразить свое согласие по шкале (очень доволен, доволен, в меру…) по каждому предложению.

Net Promoter Score призван быть более прагматичным и оперативным. Он основан на критерии, выделенном в Интернете: рекомендация . Принцип основан на предположении, что довольный клиент, рекомендует компанию друзьям, коллегам и другим знакомым . Преимущество этого измерения заключается в том, что он требует общей оценки, несмотря на производительность по площади. Одним словом, о чем вспоминает потребитель после покупки. Доволен или недоволен!

Метод основан на простой анкете, основной вопрос, позволяющий рассчитать NPS, следующий: « По шкале от 0 до 10, насколько сильно вы бы порекомендовали услугу или продукт нашей компании другу или коллеге? " Или " Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге? Затем ответы позволяют разделить клиентов на три категории: недоброжелатели, пассивные и промоутеры. Затем можно построить барометр, чтобы следить за развитием компании.

Расчет NPS

Порекомендовали бы ваши клиенты вашу продукцию своим близким? Что они думают о вашем предложении? Любой менеджер по работе с клиентами стремится противостоять чувствам своих клиентов и их восприятию продукта или услуги, предлагаемых на рынке. Net Promoter Score позволит компании получить представление о качестве взаимоотношений между ее клиентами и ней.

Этот показатель удовлетворенности клиентов фактически измеряет их склонность рекомендовать ваш бизнес окружающим. Таким образом, это позволяет идентифицировать промоутеров вашей компании, то есть ее послов среди ваших клиентов. В зависимости от присвоенной оценки различают три группы:

от 0 до 6: недоброжелатели: они вряд ли порекомендуют компанию окружающим, потому что так или иначе остались недовольны продуктом и / или услугой. Они рискуют высказывать негативное мнение своим друзьям и коллегам (и, возможно, в социальных сетях).
7 и 8: обязательства: они нейтральны, и их опыт покупок так или иначе не был решающим. Они также могут повторить покупку или пойти на соревнование.
9 и 10: промоутеры (или послы): они очень важны, потому что они довольны продуктом (или услугой) компании, они склонны выкупать его обратно и благосклонно говорить о нем.

Рейтинг Net Promoter Score рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров. Обязательства засчитываются в счет всех респондентов, что снижает количество недоброжелателей и промоутеров. Полученный результат - это оценка от -100 (все ваши клиенты - недоброжелатели) до 100 (все ваши клиенты - промоутеры). Конечно, цель состоит в том, чтобы достичь максимально возможного положительного значения NPS.

Пример расчета => NPS = 22% промоутеров - 10% недоброжелателей: 12 (выражается в абсолютном значении).

Примеры NPS для известных компаний:

Амазонка: 55 ^{^[1]} [68% сторонников, 19% пассивных, 13% недоброжелателей]
Яблоко: 47 ^{^[2]}
Дисней: 11 ^{^[3]}

Внедрение и интерпретация показателя Net Promoter Score

С помощью вопросника об удовлетворенности клиентов качество обслуживания клиентов оценивается с помощью количественного показателя, который измеряет лояльность или лояльность ваших клиентов к вашей компании.

Оценивается (прогнозирующее) поведение ваших клиентов, а также качество отношений с ними. Чем выше рейтинг Net Promoter Score, тем лучше сарафанное радио, и клиенты положительно отзываются о бизнесе с окружающими. Предполагается, что клиент, который заявляет, что рекомендует компанию своему окружению, является довольным клиентом, который получил удовлетворительное впечатление от продукта или услуги, которые оправдали их ожидания.

Таким образом, показатель Net Promoter Score является индикатором взаимоотношений с клиентами. Это важно, потому что стоимость привлечения нового клиента превышает стоимость удержания клиента. Действительно, чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем актуальнее стремиться удовлетворить и удержать клиентов. Изучение NPS поможет компании понять свои отношения со своими клиентами и принять меры по сокращению убыли и улучшению удержания клиентов. С этой целью важно углубить интерпретацию NPS, чтобы выявлять слабые места в ваших продуктах и услугах, а также подчеркивать их сильные стороны. Для этого необходимо получить отзывы о покупках.

Пределы чистой оценки промоутера

этот метод прост и эффективен, но имеет некоторые ограничения:

Удовлетворенность измеряется рекомендацией, это прогноз, который не говорит все о реальном удовлетворении.
Он является декларативным, не обязывает респондентов и не гарантирует реальных рекомендаций.
Это субъективно и может скрывать объективные различия (например, различиями в критериях) для одинаковых баллов.
Актуальность шкалы от 1 до 10,
Связь с лояльностью клиентов не всегда легко установить,
Сложное сравнение между странами
NPS ничего не говорит о транзакции
Не хватает точности
Он не работает на всех рынках
Полезно дополнить его более глубоким исследованием удовлетворенности клиентов (качественное исследование), в частности, с открытыми вопросами.

Используйте этот индикатор правильно, чтобы повысить удовлетворенность клиентов

Как и большинство показателей эффективности (KPI), NPS - это не самоцель, а средство, которое должно способствовать принятию решений и осуществлению действий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

Сосредоточьтесь на росте вашего NPS
Получите подробную обратную связь, чтобы разработать области для улучшения
Связывайтесь с клиентами, которые выражают отрицательное мнение и занимают конструктивную позицию, реагируя на жалобы.
Принять подход, направленный на использование преимуществ промоутеров, преобразование пассивных (или нейтральных) и уменьшение боли недоброжелателей с помощью корректирующих действий.
NPS позволяет сравнивать себя с прямыми конкурентами и упрощает сравнительный анализ.