✅ Карты персонажей: модели и советы по их созданию

Определение персоны

Это вымышленный персонаж, созданный маркетингом для анализировать поведение клиента или потенциального клиента . Персона представляет собой характеристики группы людей.

Этот метод стал популярным с появлением цифровых проектов и приложений. Первоначально использованный спроектировать эргономику программного решения используя обычных пользователей, Персонажи завоевывают популярность и в других областях. Они помогают, например, представить типичный профиль человека из группы клиентов или целевого сегмента. Мы также говорим о «личности покупателя», лежащей в основе цифровых стратегий.

Полезность персон

Большой интерес к инструменту вызывает чтобы команды могли сосредоточиться на потребностях, мотивации и целях пользователей во время разработки продукта или услуги. Одним словом, не забывайте, кому адресован плод их труда! Инструмент предоставляет постоянную ссылку на человеческая цель конкретный. Тогда легче интегрировать это в его размышления. Примеры: "Решит ли наш продукт x проблему Изабель? Что бы Ален подумал об этой функциональности? ", и т.п.

Его можно использовать как в пунктах B - B, так и в B - C. Изменяются только критерии для адаптации к особенностям деятельности.

Дизайн-мышление использует персонажей на этапе определения. Еще раз, этот инструмент делает будущих пользователей продукта, приложения, сайта видимыми и конкретными.

Этот фокус на практически реальных профилях способствует развитию клиентской культуры полноценно и облегчает общение между командами.

Это позволяет построить эффективную маркетинговую стратегию, основанную на соответствующей сегментации, - прибыльную на всех уровнях микса (коммуникационная стратегия, продукт, цена, распространение).

С точки зрения веб-стратегии выигрыши существенные:

повышение конверсии (улучшение воронки продаж и т. д.),
построение оптимального пути покупки,
точный таргетинг за счет детального знания целевой аудитории,
лучший клиентский опыт,
редакционная линия, адаптированная к аудитории (входящий маркетинг),
естественные ссылки (SEO), оптимизированные для качественного и эффективного контента.

С точки зрения коммерческих поисков, создание типовых профилей упрощает определение потенциальных потенциальных клиентов для привлечения новых клиентов.

Ограничения и недостатки инструмента

Эффективность персонажей во многом зависит от их актуальности и точности. Очевидно, что профиль, который является слишком расплывчатым или нерепрезентативным, мало что добавит к анализу. Хуже того, это может привести к тому, что команды будут принимать неверные решения.

Отсюда интерес правильно инвестировать - значит провести серьезное и полное исследование.

Как их описать?

Важным моментом является то, что человек должен быть назван . Команды вызывают Анн-Лиз, Роберта, Сильви, Джин … Они видят в них настоящих женщин и мужчин, придание большей силы включению целей в проекты.
Их профиль кормят:

из описательная информация : имя, фамилия, возраст, пол, место жительства, профессия, должность в компании (для подхода B2B) …
мотивационные элементы с первым из них - их цели по отношению к продукту или услуге,
поведенческие элементы например, их привычки просмотра веб-сайтов, их реакция на продвижение и т. д.

Эти атрибуты перечислены в сводных таблицах (см. Примеры ниже в списке предлагаемых ссылок).

Как их оформить?

Возможны два подхода, которые можно комбинировать. Анализ внутренних / внешних количественных данных, сопровождаемый внутренним мозговым штурмом и / или полевое исследование путем опроса объекта собрать описательные и мотивационные элементы.

Пример шагов, которым нужно следовать, чтобы создать образ

1 - Определите цели и информационные потребности

Для чего будут использоваться персонажи? Сегментировать клиентов? Улучшить предложение? Проверить эргономичность сайта? … Как и в любом исследовании и проекте, важно четко понимать цели работы, которая будет проводиться. Оттуда можно перечислить информацию, которую необходимо получить, и, в частности, ту, которая будет составлять профиль (ы).

Даже если в сети опубликовано много готовых профилей, ничто не сравнится с проверкой собственных потребностей самостоятельно. Это также первое полезное упражнение по усвоению модели.

2 - Анализируйте количественные данные из различных информационных систем и внешних источников

CRM, сайт, Списки рассылки, ERP. Цель состоит в том, чтобы определить типичные профили клиентов. Затем определите атрибуты, которые их характеризуют, в частности:

демографические критерии: возраст, размер компании (от B до B) …
поведенческие критерии: действия, которые они выполняют на вашем сайте, например …
социальные критерии: социальные группы, к которым они принадлежат …
и т.п.

Эта работа предоставляет потенциальные возможности, которые следует подтверждать теми, кто лучше всех знает клиентов.

3 - Интервью сотрудников

Торговые представители, секретари по продажам, техники по обслуживанию… Кто лучше тех, кто находится в прямом ежедневном контакте с клиентами и может описать различные профили клиентов? Они являются ценным источником для получения качественной информации.

4 - Интервью с клиентами чтобы узнать больше об их профилях, ожиданиях, мотивах и поведении. Это так называемое качественное исследование, цель которого - понять, а не точно измерить, как это может сделать количественный опрос. Он должен работать на небольшой выборке - в среднем 10-15 контактов с гидом по собеседованию. Последний состоит из тем для изучения или даже общих вопросов, которые нужно задать: