Что такое опрос удовлетворенности?
Дорогой к построению клиентского опыта, это подход, который заключается в оценке уровня удовлетворенности группы клиентов по отношению к компании или бренду с помощью общей оценки и, более подробно, ее продуктов и услуг. Цель состоит в том, чтобы измерить общее восприятие клиентов и определить области для улучшения (послепродажное обслуживание, логистика, обслуживание клиентов и т. Д.).
Эта ось является столпом стандарта качества ISO 9000.
Методы и инструменты
Исследования удовлетворенности являются эффективными инструментами при условии, что они правильно спроектированы. Для тех, кто изучает различные области, особенно важно, чтобы им предшествовало качественное исследование, основанное на интервью, чтобы определить элементы, которые необходимо измерить.
Общие методы:
► CSAT (Удовлетворенность клиентов) - это классический подход, состоящий в том, чтобы попросить клиента напрямую оценить его удовлетворенность таким вопросом, как «Удовлетворены ли вы компанией x?» Или, в более общем плане, попросите клиента оценить свою удовлетворенность по шкале (которая может быть: от От «очень доволен» до «совсем не доволен», поставить оценку от 1 до 10, использовать пиктограммы и т. Д.).
► Метод NPS который предлагает то преимущество, что дает исчерпывающий и актуальный показатель оценки компании ее клиентами, ее брендом и ее продуктами / услугами. Он основан на простой анкете. Вопрос для расчета NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько сильно вы порекомендуете услугу или продукт нашей компании другу или коллеге?»
► Оценка усилий клиентов (CES) , индикатор самого последнего. Сосредоточенный на пути к покупке, этот индикатор измеряет усилия, которые клиент приложил, чтобы чего-то достичь: совершить покупку, получить доступ к обслуживанию клиентов. Типичный вопрос: «По шкале от 1 до 5, сколько усилий вы приложили, чтобы …». Это отличный рабочий индикатор для оценки плавности маршрута, анализа этапа и т. Д. Это индикатор, который напрямую измеряет качество обслуживания клиентов.
А именно, что обработка жалоб клиентов дает ценную информацию об их удовлетворенности и областях, в которых необходимо продвинуться.
Проведение исследования удовлетворенности клиентов
Для проведения точного анализа необходимо придерживаться строгой методологии опроса. Вот пример.
-
Подготовка к обследованию
Первый шаг - это ставить цели . Какие ожидания связаны с этим проектом? Для чего будут использованы результаты? Оттуда вы можете напишите спецификации включая основную информацию, метод (возможная исследовательская компания…), бюджет и график.
-
Искать ожидания
В случае первого исследования вам понадобится провести качественный опрос чтобы определить, какие важные критерии удовлетворенности следует учитывать. Этот метод предполагает интервьюирование небольшой группы клиентов либо непосредственно лицом к лицу, либо на групповой встрече.
Ловушка состоит в том, чтобы пренебречь этим исследованием думая, что вы знаете основные критерии для своего рынка …
В конце этого этапа у вас есть критерии.
Отметить, что на последующие годы , нет необходимости повторять это исследование. Вы будете проводить только обследование барометрического типа. оценить эволюцию результатов согласно вашему плану действий . Для сравнения, периметр, очевидно, должен быть постоянным. После цикла в 3 или 4 года (в зависимости от динамики рынка) вы проведете глобальный опрос, чтобы проверить, не изменились ли определенные критерии.
-
Рейтинг удовлетворенности
После определения критериев можно начинать фактическую фазу измерения. Так называемый количественный опрос берет на себя выполнение этой цели.
Выбор метода сбора
Обычно это телефонный опрос, даже если сбор данных через Интернет или по почте может оказаться действенной альтернативой, в частности, по вопросам стоимости. Администрация по телефону имеет то преимущество, что вы полностью контролируете выборку и получаете более качественные ответы.
Отбор проб
Как и любое количественное исследование, образец дизайна требует соблюдения строгих правил репрезентативности и размеров. Обычно опрос проводится среди населения от 100 до 200 контактов или даже меньше, если количество клиентов невелико. Для рассчитать размер выборки , вы можете найти утилиты в Интернете.
Дизайн анкеты
Метод сбора определяет форму анкеты. По телефону продолжительность интервью обычно составляет от 10 до 15 минут. Записавшись на прием, в некоторых случаях можно продлиться до 30 минут, но на самом деле это максимум.
При написании вопросов необходимо соблюдать определенные правила: нейтральность в формулировках, отсутствие технического жаргона, прямой стиль, отсутствие отрицания, короткие вопросы, легко понять …
Выбор типов вопросов : шкалы отношения такие как Likert очень подходят для этого типа расследования (полностью согласен - склонен согласен и т. д.). Масштаб по иконкам (смайлик) тоже интересен, особенно для исследований по нескольким странам. Это сделано во избежание предвзятости из-за вопросов, написанных на разных языках. Добавьте один или два открытых вопроса, чтобы собрать качественную информацию. Будьте осторожны, чтобы не злоупотреблять вопросами этого типа в телефонной администрации.
Различные части анкеты: он начинается с введения, в котором излагаются цели опроса, причины сбора мнения контакта, продолжительность интервью и анонимность. Первый вопрос касается общей оценки удовлетворенности. Начните с этого момента, чтобы получить общее представление. Если вдаваться в подробности, собеседник постарается рационализировать свою оценку, если вы ответите на этот вопрос в конце интервью.
Инструмент для сбора обычно измеряет 2 измерения: важность и восприятие каждого предложения . Поэтому анкета будет составлена соответствующим образом.
Предложения сгруппированы по областям - пример: обслуживание клиентов: скорость ответа, качество ответа и т. Д. - Логистика: наличие продуктов, сроки доставки и т. Д.
Администрирование анкеты
Как только анкета будет готова, вы проведете тест на меньшем количестве людей, чтобы убедиться, что все в порядке. После этого можно переходить к запуску: внедрение анкеты в программное обеспечение для исследования рынка, отбор и обучение интервьюеров, наблюдение за ходом собеседований.
-
Анализ результатов
После того, как анкеты заполнены, наступает этап подсчета. Программа позволяет автоматически выводить основные таблицы. Эта легкость является преимуществом, но также и ловушкой. Вытаскивать много картинок и утопать в большом количестве информации. Таким образом, вы выберете плоскую сортировку для каждого вопроса и перекрестную сортировку, когда внимание будет сосредоточено на части населения (тип клиента, географическая область, конкретный сегмент и т. Д.).
-
Анализ и распространение
Интерпретация результатов приводит к составлению отчета. Последний включает в себя все методологические элементы целей исследования до представления выводов. Все таблицы находятся в приложении.
Вы раздадите этот отчет заинтересованным сторонам, определенным на этапе подготовки.
