Резюме
- Что такое CRM?
- Зачем использовать решение для управления взаимоотношениями с клиентами?
- Как выбрать свою CRM?
- Критерии успеха вашего CRM-проекта
Что такое CRM?
CRM, для управления взаимоотношениями с клиентами, относится к стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в компании. Под злоупотреблением языком мы обычно говорим о CRM, имея в виду ИТ-инструмент для поддержки управления взаимоотношениями с клиентами. На самом деле CRM включает в себя эти 2 концепции: стратегия разрабатывается компанией, а затем реализуется с помощью этого инструмента.
Модули и функции инструмента управления взаимоотношениями с клиентами
В разных компаниях потребности различаются. Вот почему каждый инструмент включает в себя различные модули и функции. Однако, как правило, вы найдете в CRM-системе следующие основные приложения:
- управление контактами - программное обеспечение объединяет базу данных потенциальных клиентов и клиентов и записывает историю коммуникаций и действий.
- аналитика - решение CRM анализирует данные, чтобы вы могли их использовать, а затем измеряет результаты ваших действий.
- управление кампанией - инструмент оснащен модулем автоматизации маркетинга, позволяющим автоматизировать ваши маркетинговые действия.
- послепродажное обслуживание - жалобы, все каналы вместе взятые, обрабатываются через CRM в многоканальном режиме - переключение с одного канала на другой без прерывания пути клиента.
В итоге : все взаимодействия между компанией и ее клиентами фиксируются в инструменте; инструмент их анализирует; затронутые сотрудники используют CRM для использования данных, поддержки ИИ и автоматизации.
Зачем использовать решение для управления взаимоотношениями с клиентами?
В частности, ИТ-инструмент преодолевает проблемы, возникающие при «традиционном» управлении взаимоотношениями с клиентами.
Без программного обеспечения CRM:
Каждый сотрудник со своей стороны собирает данные о потенциальных клиентах и клиентах, используя свои собственные инструменты - электронную таблицу Excel, почтовые архивы, бумажные заметки и т. Д. Информация не передается с трудом между сотрудниками, и используемые данные необязательно актуальны.
Пример: клиент уведомляет службу послепродажного обслуживания по телефону о своем желании связаться с ним по SMS. Отдел маркетинга, не располагающий этой информацией, рискует связаться с вышеупомянутым клиентом по электронной почте: действие не очень плодотворно и может вызвать недовольство клиента.
Отдел маркетинга разрабатывает и реализует свою стратегию на основе анализа поведения клиентов. Этот анализ может быть надежным, если он основан на обзоре данных. В любом случае, в век новых технологий, это отнимает много времени, если это делается на индивидуальной основе, без автоматизации и инструментов искусственного интеллекта.
Компания хранит свои данные на различных носителях. Риск ухудшения или даже исчезновения высок: когда компания теряет свои данные, потери значительны.
Преимущества инструмента CRM
- Возможность плодотворного сотрудничества : данные возвращаются в единый инструмент. Каждый сотрудник имеет доступ к полезной и актуальной информации в режиме реального времени, не теряя времени.
- Экономия времени и надежность, повышение эффективности ваших маркетинговых мероприятий : ИИ и автоматизация оптимизируют маркетинговую стратегию. Действия выполняются быстрее, персонализированы и эффективнее. Ключ: лучший коэффициент конверсии и повышенная лояльность.
- Повышение удовлетворенности клиентов : служба поддержки клиентов использует преимущества многоканальной коммуникации для решения запросов, не прерывая путь к покупке.
- Защита ваших данных : с CRM-системой, развернутой в режиме SaaS, именно издатель обеспечивает размещение и безопасность ваших данных - в соответствии с требованиями GDPR.
Как выбрать свою CRM?
Несколько критериев при выборе CRM:
- Локальное программное обеспечение (on-premise) или платформа SaaS
Система управления взаимоотношениями с клиентами может быть развернута внутри вашей локальной сети, и в этом случае вы приобретаете пользовательскую лицензию. Другой вариант: подписка на облачную платформу SaaS: в этом случае вы платите помесячно и за каждого пользователя. Преимущество SaaS: обслуживание и обновления выполняются вашим поставщиком услуг автоматически без дополнительных затрат. .
- Особенности и модульность
Ваша CRM должна соответствовать потребностям вашего бизнеса и вашим целям. Установите спецификации, чтобы точно определить необходимые функции. Также не забудьте узнать о масштабируемости инструмента: со временем может потребоваться добавление модулей …
- Взаимосвязь с вашими существующими инструментами
Выберите решение, которое взаимосвязано с вашими инструментами, уже имеющимися в компании. Это упрощает настройку CRM, обеспечивая при этом полноту и надежность ваших данных.
- Цена
Конечно, цена должна укладываться в ваш бюджет. Остерегайтесь скрытых затрат!
- Интерфейс
Запросите бесплатную демонстрацию, прежде чем выбирать свою CRM-систему! Это дает вам представление об уровне сложности использования. Интуитивно понятный интерфейс ускоряет развертывание нового решения в компании …
- редактор
Выберите надежного издателя, который предлагает оперативную службу поддержки.
Критерии успеха вашего CRM-проекта
Должно быть задействовано руководство компании
Мы не должны забывать, что такое решение касается большого количества сотрудников : прежде всего продавцы, маркетинг, обслуживание клиентов и даже техническая поддержка.
Чтобы обеспечить полное доверие к инструменту и новым организационным процессам, важно: иметь возможность положиться на высшее руководство.
Клиент находится в центре системы, поэтому придайте все необходимое для этой стратегической интеграции для будущего вашей компании.
Не думайте, что решение решит все проблемы
Помните, что это всего лишь инструмент: если ваша организация терпит неудачу , что обычно задействованных людей недостаточно, это не CRM, который решит эти дисфункции. С другой стороны, связанный проектный подход может выявить их и найти ответы для их устранения.
Интегрировать управление изменениями в объем
Предупреждение, новые задачи могут быть плохо восприняты или неправильно истолкованы . Например, продавцы должны вводить новую информацию, например информацию о коммерческих предложениях. Дело не в том, что они воображают, что скрытая цель состоит в том, чтобы «полицейские» их. Так что используйте соответствующие инструменты: общение, регулярные очки, обучение …
Управление изменениями не следует воспринимать легкомысленно и требует решения этой проблемы как можно раньше в проекте CRM.
Не думайте слишком масштабно с самого начала
Лучше в несколько раз начать с сокращенного объема чтобы полностью контролировать развертывание и обратную связь.
Некоторые приступают к сложным развертываниям с углубленной проработкой бизнес-процессов, полной интеграцией с другим программным обеспечением информационных систем. Конечно, почему бы и нет, но вам все равно нужно иметь (или дать себе) средства, чтобы освоить проект от А до Я.
